Sebuah laporan dari The Subscription Economy Index memprediksi bahwa Ekonomi berlangganan diperkirakan akan mencapai $1,5 triliun pada tahun 2025.

Sementara pemasaran email dan teks telah terbukti menjadi alat yang efektif untuk menjangkau pelanggan, mereka juga datang dengan serangkaian tantangan mereka sendiri.

Salah satu masalah paling mendesak yang dihadapi oleh pemasar saat ini adalah kelelahan pelanggan. Fenomena ini terjadi ketika pelanggan menjadi kewalahan atau tidak tertarik dengan pesan yang mereka terima, yang menyebabkan penurunan keterlibatan, konversi, dan loyalitas merek secara keseluruhan.

Apa itu Kelelahan Pelanggan?

Kelelahan pelanggan mengacu pada keadaan di mana penerima komunikasi pemasaran, seperti email, Pesan SMS, pemberitahuan push menjadi tidak terlibat atau tidak tertarik karena frekuensi atau isi pesan.

Hal ini dapat mengakibatkan: -

1. Tingkat pembukaan yang lebih rendah,
2. Lebih sedikit klik,
3. Tingkat berhenti berlangganan yang lebih tinggi,
4. Penurunan ROI Kampanye

Memahami penyebab kelelahan pelanggan dan konsekuensinya sangat penting bagi pemasar yang ingin mempertahankan basis pelanggan yang sehat dan terlibat.

Penyebab Kelelahan Pelanggan

1. Frekuensi Komunikasi yang Tinggi

• Pelanggan yang Luar Biasa

Komunikasi reguler, seperti sering SMS OTP atau kampanye email, dapat dengan mudah membanjiri pelanggan. Ketika mereka menerima terlalu banyak pesan dalam waktu singkat, mereka mungkin merasa dibombardir, menyebabkan kelelahan.

2. Konten Tidak Relevan atau Generik

• Kurangnya Personalisasi

Mengirim pesan yang tidak disesuaikan dengan konteks pengguna dapat membuat pelanggan merasa seperti mereka hanyalah nomor lain. Konten yang dipersonalisasi yang beresonansi dengan preferensi pelanggan sangat penting.

• Kelebihan Konten

Membombardir pelanggan dengan informasi yang tidak selaras dengan minat atau kebutuhan mereka dapat menyebabkan ketidaktertarikan. Semakin tidak relevan isinya, semakin cepat kelelahan muncul.

3. Pesan Berulang

• Konten Monoton

Pengulangan dalam pesan, terutama dengan pesan teks otomatis, bisa menjadi pembalikan yang signifikan. Ketika pelanggan melihat konten yang sama berulang-ulang, itu dapat menyebabkan sikap apatis.

• Kampanye yang Dapat Diprediksi

Jika setiap kampanye terasa sama, tanpa penawaran, ide, atau insentif baru, pelanggan cenderung tidak berinteraksi dengan mereka. Konten segar dan menarik sangat penting untuk menjaga perhatian mereka.

4. Taktik Pemasaran Terlalu Agresif

• Tekanan untuk bertindak

Taktik tekanan tinggi, seperti pengingat konstan atau ajakan bertindak mendesak dalam pesan teks, dapat menyebabkan kelelahan. Ketika pelanggan merasa tertekan, mereka mungkin menolak terlibat sama sekali.

• Pemberitahuan Mengganggu

Pemberitahuan push yang mengganggu pengalaman pengguna, terutama jika tidak relevan atau tidak perlu, dapat menyebabkan iritasi dan meminta pengguna untuk menonaktifkan notifikasi atau berhenti berlangganan sepenuhnya.
Dengan demikian, pesan promosi dan transaksional harus dipisahkan. Verifikasi SMS pemberitahuan tidak boleh dikompromikan karena pesan promosi.

5. Kurangnya Kontrol Pelanggan

• Preferensi Langganan Tidak Fleksibel

Ketika pelanggan tidak memiliki kendali atas frekuensi dan jenis pesan yang mereka terima, mereka dapat dengan cepat menjadi lelah. Menawarkan kontrol yang lebih terperinci atas preferensi langganan dapat membantu mengurangi ini.

• Frustrasi Opt-Out

Proses opt-out yang rumit atau tidak jelas dapat memperburuk kelelahan. Jika sulit bagi pelanggan untuk mengurangi jumlah pesan yang mereka terima, mereka dapat memilih untuk melepaskan sepenuhnya. Menyederhanakan pilihan keluar sama pentingnya dengan memilih masuk.

• Mengabaikan umpan balik

Jika pelanggan merasa umpan balik mereka tidak didengar atau ditindaklanjuti, mereka mungkin kehilangan minat pada merek sama sekali. Mendengarkan dan menangani preferensi pelanggan sangat penting.

Apa Konsekuensi Kelelahan Pelanggan bagi Pemasar?

Berikut adalah beberapa Konsekuensi Kelelahan Pelanggan untuk Pemasar

1. Penurunan Tingkat Keterlibatan

• Tarif Buka Lebih Rendah

Karena pelanggan menjadi lelah, mereka cenderung tidak membuka email, pesan, atau komunikasi lainnya. Hal ini menyebabkan penurunan suku bunga terbuka, yang merupakan metrik utama untuk mengukur keterlibatan.

• Mengurangi Tingkat Klik-Through

Pelanggan yang lelah kurang cenderung berinteraksi dengan konten, menghasilkan rasio klik-tayang yang lebih rendah. Pengurangan interaksi ini berdampak pada kinerja kampanye dan ROI secara keseluruhan.

• Penurunan dalam menanggapi ajakan bertindak

Ketika pelanggan mengalami kelelahan, mereka cenderung tidak menanggapi ajakan bertindak, seperti memverifikasi akun, yang menyebabkan penurunan hasil yang diinginkan.

2. Peningkatan Tarif Berlangganan

• Memilih Keluar

Salah satu konsekuensi paling langsung dari kelelahan pelanggan adalah peningkatan tingkat berhenti berlangganan. Pelanggan yang merasa kewalahan atau tidak terlibat lebih cenderung memilih untuk tidak menerima komunikasi lebih lanjut.

• Dampak pada Basis Pelanggan

Tingkat berhenti berlangganan yang tinggi dapat secara signifikan mengecilkan basis pelanggan, mengurangi jangkauan dan efektivitas kampanye di masa depan

• Persepsi Merek

Sering berhenti berlangganan juga dapat memberi sinyal kepada pelanggan potensial lainnya bahwa merek mungkin terlalu agresif atau tidak relevan, yang dapat merusak persepsi merek secara keseluruhan. Sepertinya merek tidak berhubungan dengan kebutuhan pelanggan yang terus berkembang.

3. Kerusakan Loyalitas Merek

• Erosi Kepercayaan

Kelelahan yang terus-menerus dapat menyebabkan hilangnya kepercayaan. Ketika pelanggan merasa bahwa merek tidak menghargai waktu atau perhatian mereka, mereka mungkin mulai memandang merek tersebut kurang menguntungkan.

• Kehilangan Pelanggan Berulang

Pelanggan yang lelah cenderung tidak menjadi pelanggan berulang, karena mereka dapat mengaitkan pengalaman negatif dengan merek. Ini berdampak pada loyalitas pelanggan jangka panjang dan nilai seumur hidup.

• Beralih ke Kompetitor

Jika pelanggan merasa kewalahan oleh komunikasi merek, mereka mungkin mulai mencari alternatif, memberi pesaing kesempatan untuk masuk.

4. Tingkat Konversi yang Lebih Rendah

• Peluang yang Hilang

Pelanggan yang lelah cenderung tidak terlibat dengan pesan promosi, mengakibatkan peluang konversi yang terlewatkan. Ini termasuk segala sesuatu dari teks balasan otomatis untuk penawaran yang dipersonalisasi.

• Penurunan Penjualan

Ketika keterlibatan pelanggan menurun, begitu juga kemungkinan mengubahnya menjadi pelanggan yang membayar. Ini secara langsung mempengaruhi penjualan dan pendapatan.

• Mengurangi ROI pada Pengeluaran Pemasaran

Ketika kampanye gagal melibatkan pelanggan, laba atas investasi pemasaran berkurang. Ini membuat lebih sulit untuk membenarkan biaya kampanye di masa depan.

• Nilai Berkurangnya

Pesan berulang sering melemahkan nilai setiap interaksi. Jika setiap komunikasi terasa seperti pengulangan yang terakhir, pelanggan mungkin mulai mengabaikannya sama sekali.

• Dampak pada pengambilan keputusan

Ketika dihadapkan dengan terlalu banyak pilihan atau terlalu banyak informasi dari pesan konstan, pelanggan mungkin mengalami kelelahan keputusan, yang menyebabkan kurangnya keterlibatan.

5. Kata dari mulut ke mulut negatif

• Penyebaran Pengalaman Negatif

Pelanggan lelah yang memiliki pengalaman negatif lebih cenderung berbagi pengalaman itu dengan orang lain. Hal ini dapat menyebabkan kata-kata negatif dari mulut ke mulut, yang dapat merusak reputasi merek.

Pemasaran agresif sering mengganggu pengalaman pengguna alami, membuat pelanggan merasa seperti mereka terus-menerus dijual daripada terlibat dengan cara yang berarti.

• Serangan Balik Media Sosus

Pelanggan yang tidak puas dapat menggunakan media sosial untuk menyuarakan frustrasi mereka, yang mengarah pada kritik publik dan potensi kerusakan pada citra merek.

• Mengurangi Referensi

Kelelahan mengurangi kemungkinan pelanggan akan merujuk orang lain ke merek. Ini memperlambat pertumbuhan organik dan dapat menghambat keberhasilan kampanye berbasis rujukan.

Kesimpulan

Kelelahan pelanggan adalah masalah kritis yang harus ditangani pemasar untuk mempertahankan keterlibatan dan melindungi reputasi merek mereka.

Dengan memahami penyebab dan konsekuensi kelelahan, dan dengan menerapkan strategi untuk menguranginya, pemasar dapat menumbuhkan hubungan yang lebih kuat dengan audiens mereka, yang mengarah pada hasil jangka panjang yang lebih baik.