Menurut sebuah penelitian, Perusahaan dengan keterlibatan pelanggan omnichannel yang kuat mempertahankan 89% pelanggan mereka, dibandingkan dengan 33% untuk perusahaan dengan keterlibatan lemah.

‍Pemasaran Omnichannel untuk ritel adalah tentang menciptakan pengalaman belanja yang mulus dan konsisten di semua titik kontak pelanggan secara online, di dalam toko, dan seterusnya. Ini memastikan pelanggan dapat dengan mudah melakukan transisi antar platform sambil tetap terlibat. Dengan berfokus pada kenyamanan dan konsistensi pelanggan, pengecer dapat membangun loyalitas yang lebih kuat dan meningkatkan penjualan.

• E-Mail
• Media sosial
• Pesan teks
• Aplikasi seluler
• Panggilan telepon/interaksi suara
• Iklan online

‍

Apa itu Strategi Ritel Omnichannel?

Strategi ritel omnichannel berfokus pada penyediaan pengalaman merek yang mulus dan kohesif di berbagai saluran penjualan dan komunikasi, menjaga pelanggan di poros.

Strategi ini berfokus pada sinkronisasi operasi online dan di dalam toko, seperti: -

1. Mengintegrasikan inventaris,
2. Menawarkan layanan seperti Beli Online, Pick Up in Store (BOPIS) dan,
3. Memanfaatkan alat Customer Relationship Management (CRM) untuk melacak interaksi di semua platform.

Tujuannya adalah untuk melibatkan pelanggan dengan memberikan pengalaman yang konsisten dan kohesif di berbagai saluran yang meningkatkan perjalanan belanja dan kepuasan mereka secara keseluruhan. Misalnya: Menggunakan SMS untuk ritel untuk menyelaraskan pengalaman pengguna pasca pembelian.

‍

Mengapa Bisnis Harus Mengadopsi Omnichannel di Retail?

Ritel Omnichannel telah muncul sebagai strategi utama bagi bisnis yang bertujuan untuk tetap kompetitif dan berfokus pada pelanggan. Begini caranya

1. Dampak pada Penjualan: Pendekatan Omnichannel mengintegrasikan titik kontak digital dan fisik, memungkinkan pengecer meningkatkan ketersediaan produk, meningkatkan lalu lintas, dan meningkatkan penjualan. Misalnya, pelanggan dapat meneliti produk secara online, memesan barang, dan mengambilnya di toko terdekat — menciptakan perjalanan yang mulus.
   Sekarang, dengan Verifikasi OTP WhatsApp dan otomatisasi, otentikasi pengguna dan komunikasi pemasaran telah menjadi jauh lebih mudah bagi seluruh industri ritel.
   ‍

2. Hubungan Pelanggan: Pendekatan ini juga memungkinkan pengecer untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan mereka dengan melibatkan mereka melalui komunikasi langsung yang dipersonalisasi di seluruh saluran seperti seluler, web, dalam toko, media sosial, dan teknologi baru seperti rak pintar atau kios.
   ‍
3. ‍Pengalaman Terpadu: Pengecer harus bergerak melampaui strategi online atau di dalam toko tradisional dan mengadopsi pendekatan yang sepenuhnya terintegrasi. Ini berarti mempertahankan kehadiran fisik yang kuat sambil memanfaatkan beberapa platform dan perangkat digital untuk memberikan pengalaman berbelanja terpadu. Dengan demikian, mereka tidak hanya memenuhi harapan pelanggan tetapi juga tetap berada di depan dalam industri yang semakin kompetitif dan dinamis.

‍

Apa yang membedakan Omnichannel Retail dari Multichannel?

Inilah yang membedakan ritel omnichannel dari multichannel

‍

1. Ritel Multichannel
   ‍

• Bisnis beroperasi di berbagai platform seperti email, media sosial dan teks, tetapi saluran ini berfungsi secara independen.

• Komunikasi disimpan, saluran tidak berbagi data atau wawasan. Misalnya: Pelanggan menerima email ketersediaan produk dan teks promosi, tetapi kedua saluran tidak mengoordinasikan atau mempersonalisasi pesan.

• Mengarah pada pengalaman yang terfragmentasi, frustrasi pelanggan, dan potensi kehilangan penjualan.

‍

2. Ritel Omnichannel

‍

• Saluran sepenuhnya terintegrasi, menawarkan perjalanan pelanggan yang mulus dan terhubung.

• Komunikasi dipersonalisasi, konsisten, dan disesuaikan di seluruh platform. Contoh: Pelanggan mendaftar untuk pembaruan produk melalui email, memilih untuk Pemberitahuan WhatsApp kemudian dan menerima pembaruan yang konsisten di kedua platform.

• Dukungan pelanggan dan riwayat pembelian disatukan, memungkinkan penyelesaian masalah yang lebih lancar.

‍

Membuat Strategi Ritel Omnichannel

‍

1. Buat Segmen Pelanggan
   
   

Kelompokkan pelanggan berdasarkan sifat bersama untuk memberikan pengalaman yang ditargetkan.

‍

2. Libatkan Pelanggan di Saluran Pilihan
   
   

Gunakan platform komunikasi yang disukai pelanggan Anda untuk interaksi yang mulus.

‍

3. Lacak Perjalanan Pelanggan
   
   

Analisis seluruh perjalanan belanja untuk mengidentifikasi dan mengatasi masalah.

‍

4. Memberikan Dukungan Komprehensif
   
   

Tawarkan beberapa opsi dukungan seperti chatbots, bantuan langsung, dan basis pengetahuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara efektif.

‍

5. Tingkatkan Tumpukan Teknologi Anda

‍

Mengintegrasikan saluran melalui API seperti SMS API untuk memastikan kelancaran penjualan dan pengalaman dukungan.
‍

6. Otomatisasi Proses Utama

‍

Gunakan otomatisasi untuk menyampaikan pesan dan konten yang tepat kepada audiens yang tepat pada waktu yang tepat.

‍

7. Terus Menguji dan Meningkatkan
   
   

Secara teratur meninjau dan mengoptimalkan perjalanan pelanggan untuk meningkatkan pengalaman mereka.

‍

Bagaimana Menerapkan Omnichannel Retail Secara Efektif?

‍

Inilah cara Anda dapat menerapkan ritel omnichannel secara efektif

‍

1. Membangun Pengalaman Pelanggan Terpadu

‍

• Pengecer harus menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten dan mulus di beberapa titik kontak, mengintegrasikan kehadiran toko online dan fisik.

• Ini membutuhkan mengatasi silo data dan menghubungkan berbagai sistem seperti solusi on-premise lama, CRM, aplikasi seluler, platform media sosial dengan satu platform CPaaS seperti Pusat Pesan.

‍

2. Kompleksitas Integrasi

‍

• Menggabungkan sistem usang dengan teknologi yang lebih baru bisa menakutkan karena bisnis mengadopsi alat dan proses baru.

• Metode integrasi tradisional, seperti Arsitektur Berorientasi Layanan (SOA), rumit, kurang beradaptasi dan kurang cocok untuk kebutuhan omnichannel modern.

‍

3. Mengadopsi Konektivitas yang dipimpin API

‍

• Konektivitas yang dipimpin API menyediakan pendekatan modern dengan memecah logika aplikasi menjadi komponen modular yang dapat digunakan kembali.

• API memungkinkan konektivitas dan orkestrasi yang mulus di seluruh sistem, memungkinkan integrasi plug-and-play untuk situs web, aplikasi seluler, ERP, dan lainnya.

• Pendekatan ini memastikan kelincahan, skalabilitas, dan ketahanan masa depan untuk strategi omnichannel.

‍

Platform Komunikasi Penting dan Aplikasi untuk Retail

‍

Berikut adalah beberapa platform komunikasi penting dan aplikasi yang digunakan dalam ritel untuk pengiriman pesan omnichannel

‍

1. WhatsApp Bisnis

‍

• Bagikan gambar, video, lokasi, dan tautan sambil menawarkan balasan cepat dan detail bisnis.

• Berikan bantuan real-time, kirim peringatan, pemberitahuan, dan tangani pesanan dengan mulus.

• Otomatiskan tugas berulang untuk meringankan beban kerja dukungan dan fokus pada interaksi pelanggan yang berarti.
  
  

Jika bisnis ingin menggunakan WhatsApp untuk pemasaran dalam skala besar seperti mengirim Siaran WhatsApp, maka peralihan harus dilakukan ke platform seperti WhatsApp Now oleh Message Central.

‍

2. RCS

‍

• Rich Communications Services (RCS) adalah seperangkat protokol yang mendukung aplikasi perpesanan, banyak digunakan oleh jutaan pengguna aktif tanpa banyak kesadaran pasar.

• Sementara SMS tetap menjadi saluran perpesanan yang andal, RCS menghadirkan fitur yang lebih kaya dan kemampuan modern ke jaringan berbasis operator, menjembatani kesenjangan dengan aplikasi berbasis internet.

• RCS meningkatkan keterlibatan pelanggan dengan menawarkan kemampuan pengiriman pesan canggih, menjadikannya bagian penting dari strategi omnichannel yang komprehensif.
  
  

Anda sekarang bisa mendapatkan bantuan lengkap untuk menyiapkan Pesan RCS untuk bisnis Anda dengan RCS Sekarang oleh Message Central.

‍

3. Pesan Instagram

‍

• Pelanggan terlibat dengan bisnis di Instagram setiap bulan melalui komentar, pesan langsung, dan balasan cerita.

• Instagram Messaging memungkinkan pelanggan untuk terhubung dengan bisnis melalui profil, toko, dan cerita, menawarkan kesempatan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendorong penjualan.

• Bisnis dapat memanfaatkan Instagram Messaging API untuk mengelola dan menskalakan interaksi dengan audiens mereka secara efisien.

‍

4. Pesan Bisnis Google

‍

• Pesan Bisnis Google memungkinkan pelanggan menghubungi Anda secara langsung melalui Google Penelusuran, Maps, dan saluran milik Anda.

• Berikan bantuan tepat waktu dan bermanfaat kepada pelanggan kapan pun dan di mana pun mereka membutuhkannya.

‍

5. Facebook Messenger

‍

• Facebook Messenger, sekarang terpisah dari aplikasi Facebook, berbeda dari WhatsApp Business dalam cara yang halus namun penting.

• Messenger lebih condong ke interaksi gaya email, tidak seperti fokus obrolan real-time WhatsApp.

• Dengan elemen sosial yang lebih kuat, Messenger mendukung penggunaan ekstensif bot bertenaga AI, memungkinkan bisnis untuk menangani FAQ dan memulai percakapan pelanggan secara efisien.

‍

Perpesanan Omnichannel dengan Pusat Pesan

Message Central adalah platform CPaaS dengan beberapa saluran seperti SMS, WhatsApp, RCS, dan lainnya. Saluran digunakan untuk otentikasi dan komunikasi. Bisnis dapat menggunakan seluruh rangkaian untuk meningkatkan pengalaman pelanggan langsung dari interaksi pertama dengan merek.

Anda bisa Hubungi dengan tim untuk memulai.

‍