Dalam dunia digital saat ini, memverifikasi pengguna dan transaksi melalui SMS OTP telah menjadi praktik umum. Namun, cara pesan OTP dibuat dapat secara signifikan memengaruhi pengalaman pengguna dan keberhasilan onboarding pelanggan. Dengan memprioritaskan empati pelanggan dalam pembuatan pesan OTP, bisnis dapat membuat perjalanan pengguna lebih lancar dan lebih mulus.

Pentingnya Pelanggan Onboarding

76% pelanggan kemungkinan akan tetap menggunakan layanan setelah pengalaman orientasi yang ramah. Pelanggan onboarding adalah proses penting dalam pemasaran yang dapat membuat atau menghancurkan bisnis. Ini tidak hanya meningkatkan pendapatan tetapi juga membantu membangun hubungan dengan pelanggan. Proses orientasi dimulai ketika pelanggan memutuskan untuk membayar produk atau layanan, tetapi tidak berakhir di situ. Ini berlanjut sampai pelanggan menjadi pelindung reguler bisnis. Onboarding yang sukses melibatkan penjualan berulang dan retensi pelanggan selama periode tertentu.

Membuat Pesan OTP untuk Pengalaman Pengguna yang Mulus

Dalam hal pembuatan pesan OTP, posisi informasi yang paling penting, seperti OTP itu sendiri, memainkan peran penting dalam perjalanan pengguna. Kecepatan di mana OTP dikirimkan oleh Penyedia layanan OTP dan cara pesan OTP disajikan dapat membuat pengalaman pengguna mulus atau menimbulkan gesekan yang tidak perlu.

Sebagai contoh, mari kita pertimbangkan dua format pesan OTP yang berbeda:

Pesan OTP 1:

Pengguna yang terhormat, OTP Anda adalah: 123456. Silakan gunakan OTP ini untuk menyelesaikan transaksi Anda.

Pesan OTP 2:

Pengguna yang terhormat, Untuk menyelesaikan transaksi Anda, silakan masukkan OTP: 123456.

Sekilas, pesan-pesan ini mungkin tampak sangat mirip. Namun, posisi informasi OTP berbeda, yang dapat memengaruhi pengalaman pengguna.

Dalam kasus transaksi desktop, di mana pengguna bertransaksi dengan merek di komputer, gesekan dalam perjalanan pengguna mungkin minimal. Pengguna dapat dengan mudah melihat pesan OTP dan berinteraksi dengan antarmuka digital merek secara bersamaan. Namun, ceritanya berbeda untuk transaksi seluler, terutama di pasar mobile first seperti India.

Dalam skenario seluler, pengguna biasanya menerima pemberitahuan dengan pesan OTP. Jika pesan OTP dibuat sebagai contoh 1, informasi yang paling penting (OTP) mudah terlihat melalui notifikasi itu sendiri. Ini menghilangkan kebutuhan pengguna untuk membuka aplikasi SMS secara terpisah, mengurangi langkah-langkah tambahan dalam proses.

Di sisi lain, jika SMS OTP dibuat sebagai contoh 2, pengguna mungkin harus beralih ke aplikasi SMS, menyalin OTP, dan kemudian menempelkannya ke antarmuka digital merek. Proses tiga langkah ini dapat memakan waktu dan dapat mengakibatkan pengguna kehilangan sesi mereka saat ini, yang menyebabkan frustrasi.

Dampak pada KPI Bisnis

Meskipun mungkin tidak ada data spesifik untuk memvalidasi dampak pembuatan pesan OTP pada Indikator Kinerja Utama (KPI) bisnis, masuk akal untuk mengasumsikan bahwa jika transaksi terkait dengan metrik bisnis penting seperti penjualan produk atau onboarding pengguna, desain pesan OTP yang buruk dapat menyebabkan penurunan rasio konversi.

Dalam dunia hiper-daya saing, banyak merek mungkin mengabaikan kesempatan untuk melibatkan pengguna di tingkat transaksi mikro. Namun, dengan memprioritaskan empati pelanggan dan mengoptimalkan pembuatan pesan OTP, merek tidak hanya dapat meningkatkan pengalaman pengguna tetapi juga mencapai ingatan merek yang konsisten.

Praktik Terbaik untuk Pembuatan Pesan OTP

Untuk menguasai orientasi pelanggan dengan SMS OTP, bisnis dapat mengikuti praktik terbaik berikut:

1. Simpan informasi yang paling penting di muka: Tempatkan informasi OTP di awal pesan, sehingga mudah terlihat oleh pengguna. ‍
2. Gunakan bahasa yang jelas dan ringkas: Buat pesan OTP menggunakan bahasa yang sederhana dan lugas untuk memastikan bahwa pengguna dapat memahami dan bertindak berdasarkan informasi dengan cepat. ‍
3. Pertimbangkan konteks pengguna: Memahami perjalanan pengguna dan perangkat yang mereka gunakan untuk mengoptimalkan format pesan OTP yang sesuai. Untuk transaksi seluler, prioritaskan menampilkan OTP dalam notifikasi untuk meminimalkan upaya pengguna. ‍
4. Berikan instruksi yang jelas: Jelas menguraikan bagaimana OTP harus digunakan dan tindakan apa yang perlu diambil pengguna untuk menyelesaikan transaksi. ‍
5. Pastikan konsistensi di seluruh saluran: Pertahankan konsistensi dalam format dan nada pesan OTP di berbagai saluran (SMS, email, pemberitahuan push, dll.) Untuk memberikan pengalaman pengguna yang mulus. ‍
6. Terus uji dan optimalkan: Secara teratur menganalisis umpan balik pengguna dan data untuk mengidentifikasi area untuk perbaikan dalam desain pesan OTP dan mengoptimalkan proses onboarding.

Kami juga memiliki panduan terperinci tentang praktik terbaik untuk menerapkan verifikasi OTP untuk referensi.

Kesimpulan

Membuat pesan OTP dengan mempertimbangkan empati pelanggan sangat penting untuk menguasai orientasi pelanggan. Dengan mempertimbangkan konteks pengguna, memberikan instruksi yang jelas, dan mengoptimalkan format dan posisi informasi OTP, bisnis dapat menciptakan pengalaman pengguna yang mulus dan meningkatkan rasio konversi. Ingatlah untuk terus menguji dan mengoptimalkan desain pesan OTP untuk memastikan proses onboarding terbaik bagi pelanggan Anda.