Sebuah studi menunjukkan bahwa Ukuran pasar CPaaS diperkirakan akan tumbuh menjadi USD 97,51 miliar pada tahun 2030.

Ketika saluran komunikasi terus berkembang, dua teknologi kuat — Artificial Intelligence (AI) dan Communication Platform as a Service (CPaaS) — merevolusi cara bisnis berinteraksi dengan audiens mereka.

Teknologi ini tidak hanya membuat percakapan lebih cerdas tetapi juga lebih efisien, dipersonalisasi, dan dapat diskalakan.

Apa itu CPaaS?

CPaaS (Platform Komunikasi sebagai Layanan) adalah platform berbasis cloud yang memungkinkan bisnis untuk mengintegrasikan fitur komunikasi real-time — seperti suara, video, dan pesan — ke dalam aplikasi dan layanan yang ada tanpa perlu membangun infrastruktur backend.

CPaaS membantu menambahkan kemampuan komunikasi dan otentikasi seperti:

1. SMS,
2. ‍SMS OTP‍
3. Panggilan suara,
4. Konferensi video dan
5. Obrolan

langsung ke situs web mereka, aplikasi atau saluran digital lainnya.

Hal ini memungkinkan perusahaan untuk menciptakan pengalaman komunikasi yang mulus dan terukur, meningkatkan cara mereka berinteraksi dengan pelanggan, mitra, dan karyawan.

CPaaS diperlukan dalam bisnis karena

1. CPaaS memungkinkan bisnis untuk dengan mudah meningkatkan upaya komunikasi mereka, apakah mereka startup kecil atau perusahaan besar.
2. CPaaS menawarkan fleksibilitas untuk menambah atau menghapus fitur komunikasi sesuai kebutuhan, beradaptasi dengan perubahan kebutuhan bisnis.
3. Dengan CPaaS, bisnis dapat memastikan bahwa strategi komunikasi mereka tumbuh bersama bisnis mereka, memungkinkan ekspansi tanpa batas.

Peran AI dalam Komunikasi Modern

1. Analisis Data

Alat yang didukung AI dapat menganalisis sejumlah besar data untuk memahami perilaku, preferensi, dan kebutuhan pelanggan, memungkinkan strategi komunikasi yang disesuaikan.

2. Personalisasi dalam Skala

AI memungkinkan interaksi yang dipersonalisasi dengan menganalisis interaksi pelanggan masa lalu untuk memprediksi kebutuhan masa depan, memungkinkan bisnis mengirim pesan yang ditargetkan dan relevan.

3. Personalisasi yang Dapat Diskalakan

AI memungkinkan personalisasi skala besar, sesuatu yang sebelumnya sulit dicapai, meningkatkan keterlibatan dan kepuasan pelanggan.

4. Peningkatan Pengalaman Pelanggan

AI meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memastikan bahwa komunikasi tepat waktu dan relevan, yang mengarah pada kepuasan dan loyalitas pelanggan yang lebih tinggi.

5. Pengambilan Keputusan Real-Time

AI memungkinkan bisnis untuk membuat keputusan real-time dalam strategi komunikasi, menyesuaikan pesan secara instan berdasarkan perilaku dan tren pelanggan saat ini.

Bagaimana AI dan CPaaS Bekerja Bersama?

Berikut cara AI dan CPaaS bekerja bersama:

1. Otomatisasi yang Ditingkatkan

AI yang terintegrasi dengan CPaaS memungkinkan bisnis untuk mengotomatiskan berbagai aspek komunikasi pelanggan, seperti mengirim undangan pesan teks dan pesan yang dipersonalisasi.

Otomatisasi ini menghemat waktu dan sumber daya dengan menangani tugas-tugas berulang, memastikan bahwa komunikasi tepat waktu dan konsisten tanpa memerlukan intervensi manual.

2. Keterlibatan pelanggan yang dipersonalisasi

AI memanfaatkan analisis data untuk mempersonalisasi interaksi dalam skala besar. Dengan menganalisis perilaku dan preferensi pelanggan masa lalu, AI dapat menyesuaikan komunikasi untuk semua orang, menyampaikan pesan yang lebih beresonansi dengan penerima. Pendekatan yang dipersonalisasi ini meningkatkan kepuasan pelanggan dan menumbuhkan hubungan yang lebih kuat.

3. Ringkas dengan GenAI

GenAI memadatkan obrolan panjang, email, dan laporan menjadi ringkasan yang ringkas dan mudah dicerna, membuat informasi kompleks mudah dipahami tanpa bergantung pada database terstruktur.

4. Wawasan Berbasis Data

Kombinasi AI dan CPaaS memungkinkan bisnis untuk mengumpulkan dan menganalisis data dari interaksi pelanggan. AI dapat mengidentifikasi pola dan mencari tren SMS terbaru, memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang membantu mengoptimalkan strategi komunikasi. Pendekatan berbasis data ini memungkinkan bisnis untuk terus meningkatkan cara mereka terlibat dengan pelanggan, membuat upaya komunikasi mereka lebih efektif.

5. Orkestrasi Saluran

AI memungkinkan tampilan terpadu interaksi pelanggan di semua saluran, menjaga konsistensi dan konteks, yang meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan (CX) dengan memastikan komunikasi yang mulus.

6. Komunikasi Berbasis Perilaku

AI dalam platform CPaaS dapat memantau dan menganalisis perilaku pelanggan secara real-time. Hal ini memungkinkan bisnis untuk mengirim komunikasi yang tepat waktu dan relevan berdasarkan pemicu tertentu, seperti riwayat penelusuran pelanggan, pola pembelian, atau bahkan waktu hari mereka paling aktif. Pendekatan proaktif terhadap komunikasi ini membantu mempertahankan minat pelanggan dan mendorong konversi.

7. Statistik Adopsi

Integrasi AI dan CPaaS meningkat pesat, dengan tingkat adopsi saat ini sudah tinggi dan pertumbuhan di masa depan diharapkan karena lebih banyak bisnis menyadari manfaat gabungan dari teknologi ini.

8. Keamanan dan Kepatuhan yang Ditingkatkan

AI dapat meningkatkan fitur keamanan platform CPaaS dengan memantau pola yang tidak biasa yang mungkin mengindikasikan aktivitas penipuan atau pelanggaran data.

9. Skalabilitas dan Fleksibilitas

Platform CPaaS secara inheren dapat diskalakan dan ketika dikombinasikan dengan AI, mereka menawarkan fleksibilitas yang lebih besar. Apakah bisnis perlu meningkatkan skala selama waktu puncak atau mengurangi volume komunikasi selama periode yang lebih tenang, AI dapat secara otomatis menyesuaikan strategi komunikasi agar sesuai dengan permintaan saat ini, memastikan efisiensi dan daya tanggap.

10. Dukungan Pelanggan Proaktif

Platform CPaaS yang didukung AI dapat memberikan dukungan pelanggan proaktif dengan mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan mengatasinya sebelum mereka meningkat menjadi masalah.

Misalnya, AI dapat mengidentifikasi ketika pelanggan berjuang dengan produk atau layanan dan secara otomatis memicu pesan dukungan atau panduan seperti pesan teks otomatis untuk bantuan. Dukungan proaktif ini meningkatkan pengalaman pelanggan dan mengurangi kemungkinan ketidakpuasan.

11. Pengambilan Keputusan Real-Time

Kemampuan AI untuk memproses dan menganalisis volume besar data secara real-time memungkinkan bisnis untuk membuat keputusan instan tentang strategi komunikasi. Kemampuan pengambilan keputusan real-time ini berarti bahwa bisnis dapat merespons perubahan perilaku pelanggan atau kondisi pasar dengan segera, menjaga upaya komunikasi mereka tetap relevan dan efektif.

12. Strategi Komunikasi Tahan Masa Depan

Karena teknologi AI dan CPaaS terus berkembang, bisnis yang mengadopsi alat ini diposisikan lebih baik untuk kemajuan di masa depan.

Dengan mengintegrasikan AI dan CPaaS sekarang, perusahaan dapat tetap berada di depan tren yang muncul dalam komunikasi dan Teknologi SMS, memastikan bahwa strategi mereka tetap efektif dan kompetitif dalam jangka panjang.

13. Efisiensi Biaya

Dengan mengotomatiskan tugas rutin dan mengoptimalkan strategi komunikasi, kombinasi AI-CPaaS membantu bisnis mengurangi biaya operasional. Otomatisasi berbasis AI meminimalkan kebutuhan akan keterlibatan manusia yang luas dalam proses komunikasi, memungkinkan bisnis mengalokasikan sumber daya dengan lebih efisien sambil mempertahankan tingkat layanan yang tinggi.

Beberapa tantangan yang mungkin dihadapi bisnis dengan AI-CPaaS

1. Pelanggan mengharapkan data mereka aman, tetapi beberapa teknologi AI mengumpulkan informasi pribadi tanpa persetujuan yang tepat, meningkatkan masalah privasi. Peraturan yang akan datang diantisipasi untuk mengatasi masalah ini dan meningkatkan perlindungan data.
2. AI menangani banyak tugas secara efisien, tetapi tidak memiliki wawasan manusia yang dibutuhkan untuk situasi yang kompleks. Pengawasan manusia sangat penting untuk memastikan AI tidak melewatkan perbedaan kritis dalam pengambilan keputusan.
3. Kekhawatiran tentang Ketakutan, Ketidakpastian dan Keraguan (F.U.D.) dengan jangkauan AI yang berlebihan mungkin tetap ada, terutama dengan masalah seperti transparansi penggunaan data. Pedoman dan perlindungan yang transparan sangat penting untuk membangun kepercayaan seiring pertumbuhan adopsi AI.

Kesimpulan

Singkatnya, AI dan CPaaS merevolusi komunikasi bisnis dengan meningkatkan efisiensi, personalisasi, dan keterlibatan pelanggan. Teknologi ini memberdayakan bisnis untuk terhubung dengan pelanggan dengan cara yang inovatif, mulai dari pesan otomatis hingga interaksi yang disesuaikan.

Dengan mengadopsi AI dan CPaaS, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan tetap berada di depan dalam lanskap digital. Ketika teknologi ini berkembang, mereka akan membuka lebih banyak peluang untuk komunikasi lanjutan, memposisikan bisnis yang berpikiran maju sebagai pemimpin dalam gelombang interaksi pelanggan berikutnya.